Deficitul de medici din România este o problemă națională care a început odată cu migrarea cadrelor medicale în străinătate, unde aveau acces la condiții de studiu, practică, sociale și academice mult mai bune. Conform raportului “Starea Sănătății în Uniunea Europeană” din noiembrie 2019, 1522 de localități din România nu au niciun doctor sau au un deficit de doctori de familie. Deși concluzia raportului este trecerea la prevenție și la asistența medicală primară este tendința cea mai importantă în toate țările, este cunoscut faptul că aceste lucruri nu se fac la parametri la care se fac în alte țări, precum Elveția, Germania sau Franța.
“Aici [în Elveția] sistemul medical e foarte axat pe prevenție și screening. Văd constant oameni care au avut 3-4 cancere diferite plus metastaze operate și încă trăiesc și au o calitate rezonabilă a vieții”.
A.H., medic la secția de Chirurgie Toracică
Acum, odată cu lovitura dată de pandemia SARS-CoV-2, sistemele medicale din întreaga Europă se clatină, încercând să gestioneze eficient cazurile apărute.
În vremuri ca acestea, tehnologia ar trebui să fie un sprijin pentru medici, asistente, personal administrativ și de ce nu, autorități publice.
În timp ce industrii precum cele de servicii, consultanță, HORECA și e-commerce au îmbrățișat folosirea unui chatbot pe website sau în aplicații, sistemele de sănătate rămân blocate în aceleași metode de interacțiune cu oamenii care nu sunt adaptate la prezent.
O soluție care ar ajuta personalul medical să se concentreze mai mult pe prevenție și să încurajeze oamenii să caute ajutor de specialitate de fiecare dată când au o problemă medicală ar fi automatizarea acestui dialog. În plus, problema deficitului de medici din întreaga țară poate fi adresată cu ajutorul unui chatbot care preia o parte din cazurile la care doctorii nu ajung, fizic.
Asemănarea principală dintre HORECA, e-commerce și alte industrii orientate spre profit și domeniul medical este că potențialii lor clienți, utilizatori, vizitatori caută informații cu cel puțin același nivel de interes. Orice informație transmisă în mod repetat și orice proces recurent pot fi automatizate cu ajutorul unui chatbot.
Un chatbot eficient, de încredere, care ajută oamenii
În spatele construcției, antrenării și dezvoltării oricărui chatbot a stat o echipă de oameni. Profesioniști care au petrecut câteva zile sau săptămâni adunând date despre vizitatorii anteriori și construind un flow relevant pentru ca acești vizitatori să nu aștepte niciodată la rând după un agent de vânzări sau de suport, pentru ca utilizatorii să înțeleagă mai repede dacă serviciul e relevant pentru ei sau pentru a face programări mai ușor.
Ideea de bază este că în aplicarea oricărei tehnologii, scopul ideal urmărit încă de la pornire ar fi ușurarea vieții oamenilor.
Ușurarea și îmbunătățirea se poate face în o mulțime de moduri:
- În HORECA, este folosit pentru a ajuta vizitatorul să facă rezervările la hotel sau restaurant într-un mod simplificat, dar și pentru a gestiona comenzi cu livrarea acasă implicit și a stocurilor de marfă, în cazul restaurantelor
- În e-commerce, de exemplu în sectorul de fashion & beauty, un chatbot este folosit pentru a ajuta vizitatorul să găsească ușor ceea ce caută, trimițându-i direct un link către categoria respectivă sau poze cu articolele de interes, oferte personalizate
- În o serie de industrii și aplicații, RPA (Robotic Process Automation), care emulează activitățile și acțiunile pe care le face un om când interacționează cu diverse aplicații online. De exemplu, un chatbot care vorbește cu pacientul, poate avea în spate un RPA care se conectează la aplicația internă a companiei și actualizează informațiile pacientului pe baza discuției acestuia în chatbot. De exemplu, dacă pacientul este un bolnav de cancer care are o simptomatologie care se agravează, chatbot-ul poate prelua această informație, iar sistemul RPA actualizează în spate fișa lui medicală urmând ca în anumite situații cheie să fie notificat medicul curant pentru a lua acțiune dacă este necesar, deci dacă situația pare să se agraveze, o programare imediată poate fi făcută cu doctorul în mod automat, pe baza conversației cu chatbot-ul respectiv
- Există foarte multe aplicații în sistemul medical, printre care amintim doar câteva:
- Pentru diagnosticare inițială, în cazurile în care pacientul caută un răspuns imediat la o problemă medicală de moment. Pe lângă oferirea de informații cu privire la un posibil diagnostic, chatbot-ul îl pune în legătură pe pacient cu doctorul potrivit sau îi poate oferi acces spre o opinie secundară în legătură cu un diagnostic
- Pentru suport, mai ales în bolile care afectează emoțional și psihologic pacientul, cum ar fi afecțiunile psihiatrice sau bolile terminale
Există multe posibile aplicații ale acestei tehnologii în domeniul medical, în mod deosebit pentru că oamenii deja trec printr-o boală, au o serie de simptome, nesiguranță și o mulțime de întrebări.
Bineînțeles că un chatbot nu va putea niciodată înlocui un doctor, factorul uman, dar ar putea ușura drumul pacientului prin sistemul medical desfășurat în fața lui. Iar pentru personalul medical și administrativ, ar putea veni ca ajutor în managementul eficient al pacienților, în timp ce personalul în cauză se concentrează pe procesele care nu pot fi automatizate.
Aplicații ale unui chatbot în sisteme de sănătate
1. Chatbot ca interfață de administrare
Felul în care hotelurile, restaurantele și companiile aeriene făceau programări prin intermediul unui chatbot poate fi un punct de pornire și pentru industria sănătății.
Programările sunt o parte cotidiană din activitatea multor spitale, cabinete particulare și instituții care fac teste și analize. Iar pacienții pot primi notificări atunci când se apropie programarea lor, un chatbot putând colecta periodic date privind starea de sănătate generală, dacă e vorba de pacienți cu boli cronice precum cele de tiroidă sau diabet, sau putând cere feedback. Există un potențial uriaș de eficientizare a acestor procese prin intermediul unui chatbot. În plus, o mare parte din publicul tânăr este deja familiarizat cu un chatbot.
IBM spune că 80% din întrebările standard ale publicului pot fi preluate de un chatbot. Este bine să ai și personal calificat care să preia conversația dacă este vorba de probleme complexe, însă o parte din procesele de înregistrare și internare pacienți se pot automatiza cu succes.
2. Chatbot ca și sursă de informație medicală
Înainte ca un pacient să ajungă efectiv la doctor, el deja are o mulțime de întrebări privind starea lui, simptomele pe care le are și dacă simptomele necesită o vizită la doctor.
Un segment la care consultația medicală imediată este critică este cel al persoanelor cu boli cronice, care au nevoie de ajutor pe loc, cum ar fi cele care au astm, diabet sau cancer și nu numai.
Există momentan diverse proiecte în lucru în întreaga lume care se concentrează strict pe acești pacienți, fiecare cu particularitățile bolii pe care o au, pentru a le furniza suport în momente de criză.
Iar pentru cei care se află în recuperare/remisie, cum ar fi cei de la ortopedie, kinetoterapie sau oncologie, este foarte util un program zilnic de recuperare împreună cu exerciții, dietă, suport emoțional și articole informative.
Pentru cei care au nevoie de un tratament la perioade fixe de timp, iarăși, un chatbot poate trimite alarme pentru luarea medicamentelor la timp sau pentru a stabili următoarea programare la doctor.
3. Chatbot ca și substitut la consultația față în față
Bineînțeles, ideal este ca fiecare pacient să poată consulta un doctor în momentul în care are nevoie. Însă există multe obstacole care fac ca tratamentul să fie cu greu obținut: o insuficientă eficiență în organizarea sistemului de triaj și preluare pacienți, lipsa sau numărul redus al doctorilor iar acum (n.r. 2020), deprioritizarea anumitor cazuri în favoarea tratării pacienților infectați cu noul coronavirus.
Există anumite consultații sub forma unor întrebări standard care se fac fie pe loc, dacă e o afecțiune acută, fie periodic, dacă e o afecțiune cronică care necesită monitorizarea pacientului.
Pacientului îi poate fi amintit că are un “consult online” pe care trebuie să-l facă. Acesta poate consta în răspunsul la câteva întrebări de verificare. Datele pot fi apoi transmise și puse la dosarul online al clientului, iar acesta poate veni la cabinet doar în cazul în care vizita este necesară.
4. Bonus: Chatbot ca și sistem de alarmă
Deși este o tehnologie emergentă care încă nu și-a stabilizat prețul, există și o alternativă futuristă, automată de a interveni imediat în cazurile grave de sănătate.
Ticwris este un smartwatch care are un senzor de măsurare a temperaturii corpului, dar măsoară și pulsul, tensiunea și nivelul de oxigen din sânge.
Acesta poate fi integrat cu un chatbot care să contacteze persoanele apropiate ale purtătorului dacă aceste valori nu se află în parametri normali.
Mai există și platforme care înlocuiesc serviciul de urgență, cum ar fi Rescue în SUA, punând la dispoziția utilizatorilor un dialog rapid pentru preluarea de urgențe și transmițând poziția GPS a persoanei care cere ajutor.
Cum poate fi folosit un chatbot pentru COVID-19
Diseminarea informațiilor de sănătate publică cu ajutorul unui chatbot poate fi implementată și pentru instituții publice naționale care au nevoie de o metodă rapidă, eficientă și modernă de comunicare în masă cu publicul.
Există diverse aplicații de construire de chatbot care colaborează cu organizații de sănătate pentru a transmite informații relevante populației.
Acești chatbots oferă informații despre:
- Ce să faci dacă ai simptome COVID-19
- Cum poți să previi răspândirea virusului în comunitatea ta
- Ultimele știri privind pandemia de coronavirus
- Răspunsuri la cele mai frecvente întrebări despre COVID-19
Iar acest chatbot se integrează automat cu pagina de Facebook sau website-ul instituției și începe să funcționeze după ce utilizatorii și-au dat acordul să primească aceste mesaje sau notificări.
Probleme în construirea unui chatbot pentru sisteme de sănătate
Confidențialitatea datelor
Este important ca păstrarea confidențialității doctor-pacient, dar și securitatea datelor să fie asigurată înainte de folosirea unui chatbot în orice mediu există (website sau social media).
Implementarea unor soluții de protecție împotriva atacurilor cibernetice este necesară în orice bază de date, cu atât mai mult în sistemele de sănătate.
Tot ca și bună practică, testarea tehnologiilor înainte de implementare și diseminare este obligatorie.
Ca și bune practici online, întotdeauna, orice instituție, organizație sau companie care colectează date are nevoie de o Politică de Confidențialitate și o Politică de Cookies clare și exhaustive.
Cu atât mai mult în cazul datelor medicale, ce trebuie să respecte norme de confidențialitate mai stricte, urmând normele HIPAA ce vin în completarea, după caz, în Europa a GDPR, în Statele Unite a CCPA, PIS în China sau PIPEDA în Canada pentru a numi doar câteva dintre acestea.
Acestea trebuie prezentate vizibil, neobstrucționate înainte ca utilizatorul să-și dea datele personale și au nevoie de confirmare din partea acestuia că au fost citite, înțelese și acceptate.
Eficiența unui chatbot
Orice chatbot are limitările lui, cu atât mai mult cu cât există multe moduri de a-l folosi: cu opțiuni de răspuns, prin conversație liberă sau prin machine learning.
Este important ca atunci când creezi arhitectura conversației, factorul medical să fie cel mai important.
Sfaturile sau instrucțiunile pe care le oferi printr-un chatbot trebuie să fie destul de generale ca să acopere mai multe situații, dar suficient de specific ca să ajute în mod semnificativ utilizatorul.
În plus, orice tehnologie care nu oferă valoare și utilitate reale nu va fi folosită de clienți.
Este important să pornești de la nevoile tuturor celor implicați în procesul medical: pacienți, personal administrativ, cadre medicale, apropiații pacienților și nu numai.
Apoi, anumite seturi de date furnizate de chatbot pot fi folosite pentru a studia o problemă de sănătate dintr-un unghi mai larg.
Sau sănătatea unui pacient poate fi privită ca un parcurs temporal din care doctorul poate vedea imediat dacă starea lui se îmbunătățește sau nu.
Concluzii
Un chatbot poate fi folosit în sănătate ca unealtă de informare, de administrare și triaj, ca punte de comunicare între doctori și pacienți și ca suport pentru persoanele care trec prin diverse boli acasă.
Pot ajuta și în îndemnarea pacienților de a lua măsurile cele mai bune pentru sănătatea lor, în special în tratament și prevenție dar și ca suport informațional sau emoțional în bolile de lungă durată.
Folosirea datelor colectate este o problemă la care organizațiile trebuie să fie atente, însă modul de folosire a acestor date pe termen lung pot îmbunătăți tratamentul oferit individului sau de ce nu, și al tratamentului pe scară largă.
Te interesează implementarea unui chatbot în organizația ta și ai nevoie de ajutor? Scrie-ne un mesaj și putem avea o discuție detaliată despre asta.
